اصول و مفاهیم CRM
اصول و مفاهم CRM اصولی هستند که با آگاهی از آن ها می توان CRM را به بهترین شکل ممکن پیاده سازی گرد. به همین علت در این مقاله سعی داریم توضیحات کامل و دقیقی را از اصول و مفاهیم CRM بیان کنیم. با گذشت زمان و پیشرفت فناوری با سیستم های نوین مواجه شدیم که می‌توانیم از آنها در امور سازمانی از جمله کاهش هزینه‌ها، تعامل بهتر با مشتریان و در محیط کار و در نهایت سودآوری بیشتر استفاده کنیم.
از سیستم های کاربردی، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به منظور ایجاد یک تعامل با مشتری و مدیریت صحیح بر فرایندهای کاری و در نهایت برقراری تعاملات پایدار و وفادارسازی سریع تر استفاده می شود.
در این سیستم قبل از آغاز آشنایی با مشتری تا اتمام خدمات رسانی و ارائه محصول باید این آگاهی را داشته باشیم تا عملکرد صحیحی برقرار کنیم تا پیش زمینه حضور دوباره مشتری را فراهم سازی کنیم. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک سیستم در نظر گرفته شده است که چگونگی کار با مشتریان و حل مشکلات آنها را بررسی می کند.
برای سیستم CRM اصطلاحات و تعاریف گوناگونی وجود دارد. بر همین اساس چکیده ای از مفاهیم برتر و اصول CRM را برای شما توضیح خواهیم داد.
- اولین اصول و مفهوم CRM این است که CRM یک روش تجاری برای مدیریت مشتریان با هدف بهینه سازی سود شرکت در زمان طولانی می باشد. استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به یک دید تجاری نسبت به مشتریان همراه با عوامل تاثیرگذار از جمله پشتیبان، بازاریابی و خدمات پس از فروش می باشد.
- CRM استفاده از مجموعه ای از شکل های استراتژی ، اعمال فرایند و تاثیرات فنآوری برای رسیدن به مرز بالاتر در تعامل با مشتریان می باشد که مفهوم دیگری از CRM می باشد.
- مدیریت ارتباط با مشتری، تکرار طراحی فعالیت های مرتبط برای ایجاد تعامل با مشتریان می باشد که بر پایه یک نظر استراتژی مشتری محور صورت می‌گیرد. در حقیقت انجام فرآیندهای کاری بر اساس سی آر ام سبب استفاده از روش هایی در ایجاد تعامل با مشتری می شود که بسیار پرسود تر از فعالیت‌های کاری کنونی می باشد.
- CRM را می توان یک روش تجاری در نظر گرفته و نمی توان آن را به عنوان یک محصول یا خدمات قابل اجرا توسط یک شرکت در نظر داشت. به صورت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مشخص نیست بلکه جزئی از فناوری اطلاعات برای رسیدن به اهداف خود می باشد بنابراین اجرای CRM در یک شرکت وابسته به ایجاد یک دید تجاری خاص می باشد نه ایجاد سیستم‌های اطلاعاتی. در ادامه برای درک بهتر از اصول و مفاهیم CRM با ما همراه باشید.
در تجارت الکترونیک CRM را می توان به هفت قسمت تقسیم کرد:
- CRM مجموعه ای از فعالیت ها، نرم افزارها و سیستم هایی می باشد که به شرکت ها و سازمان ها در مدیریت بهتر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می‌کند.
- مدیریت ارتباط با مشتری به معنای تشکیل یک تعامل انفرادی و تنهایی با مشتریان سود ده و حفظ آن از روش مناسب از فناوری های ارتباطات و اطلاعات می باشد.
- CRM یک روش جامع بازاریابی کسب و کار ها می باشد که هدف آن یکسان سازی تمام فعالیت‌های تجاری با توجه به مشتری و با استفاده از فرایندهای مرتبط می‌باشد.
- مدیریت ارتباط با مشتری روشی سازمانی در جهت حفظ و ایجاد تعاملات طولانی مدت با سودهی بالا با مشتریان می باشد. رسیدن به برنامه های موفق هم به ایجاد نگرش مشتری مداری در سازمان نیازمند است تا خدماتی را برای رفع نیازهای مشتریان به صورت منظم ارائه دهد.
- CRM بهینه کردن مدیریت مشتریان و ارائه خدمات مناسب با استفاده از آخرین نسخه فناوری اطلاعات در کسب و کارها می باشد.
- مدیریت ارتباط با مشتری را می توان یک مجموعه اطلاعاتی منظم در نظر گرفت که می تواند فعالیت های قابل ارائه سازمان را به مشتریان به صورت کنترل شده و برنامه ریزی شده اعمال کند علاوه بر این هدف مدیریت ارتباط با مشتری، ارتقاء توانایی مشتری در جهت ارتباط با سازمان ها از طریق فناوری های متعدد از جمله تلفن، فکس، ایمیل و وب سایت ها برای دریافت خدمات بیشتر می باشد.
- مدیریت ارتباط با مشتری روشی برای تشخیص مشتریان در راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتریان وفادار و در نهایت افزایش میزان سود فروشندگان می باشد.
با توجه به تمام تعاریف گفته شده طبق نظرات متخصصین در خصوص اصول و مفاهیم CRM، اختلاف نظر زیادی وجود دارد به طوری که عده ای CRM را بعنوان استراتژی، برخی فناوری و بعضی ها فعالیت و دسته‌ای دیگر آن را به عنوان یک سیستم اطلاعاتی به حساب می آورند.
اصول و اهداف CRM
اهداف CRM به صورت یک مجموعه در نظر گرفته شده که طبق طبقه بندی انجام شده آن را برای شما توضیح خواهیم داد.
ارتباط مشتری و سازمان
- فراهم سازی و امکان خدمات رسانی مطلوب تر به مشتریان
- افزایش سطح تنوع در امکانات ارتباطی شرکت با مشتری
- ارتقاء رضایتمندی مشتریان و بالا بردن سطح وفاداری مشتریان نسبت به سازمان
- افزایش سرعت در انجام فرایندهای مشترک با مشتریان
- سهولت در ذخیره و پیگیری سفارشات و ارائه پیشنهاد برای مشتریان
- فراهم کردن زمینه ی برای مراجعه دوباره مشتری
بخش بازاریابی و فروش
- ساده کردن فعالیت‌های کاری و کاهش هزینه های فروش و بازاریابی تا حد امکان با نرم افزار بازاریابی CRM
- تسهیل در پیدا کردن مشتریان جدید
- سهولت در دستیابی به داده های مربوط به مشتریان کنونی
- منظم سازی اطلاعات مربوط به فرآیند بازاریابی فروش و خدمات پس از فروش
- توانایی تجزیه رفتار مشتریان و آینده نگری وضعیت
مدیریت سازمان
- بالابردن سودهی مشتریان از طریق ارتقاء سطح دانش سازمان در مورد مشتریان و در نتیجه افزایش میزان رضایت آنها
- توانایی شناسایی الگوهای مصرفی مشتریان جهت کمک به مشخص کردن روش های مربوط به تولید کالا و ارائه خدمات
- شناسایی هر مخاطب و فراهم کردن امکان ارتباط با هر یک با توجه به جایگاه مشتری در سازمان
- کاهش میزان هزینه های پشتیبانی از مشتریان
- توانایی تشکیل مدل های رفتار مشتری در محیط کار برای فراهم کردن امکان عارضه یابی
اهداف بخش های دیگر
- امکان دستیابی کارشناسان فروش به اطلاعات مرتبط با مشتریان
- سهولت در ارجاع امور مربوط به مشتریان بین کارشناسان سازمان
- سهولت در پیگیری صحیح وضعیت امور برای کارکنان
- تنظیم بخش اسناد و مدارک مربوط به مشتریان
اصول و قواعد اصلی CRM : قواعد اساسی مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در سه بخش تقسیم بندی کرد مواجهه با مشتری به صورت انفرادی، جذب مشتریان در جهت وفادارسازی و حفظ آنها، تشخیص مشتریان خوب و حذف مشتریان دیر بازده.
برای مشاهده ی قیمت های متنوع نرم افزار CRM رکاما و امکانات آن به صفحه قیمت CRM مراجعه کنید.